Digitaalinen palvelumuotoilu

Palvelumuotoilussa (service design) on paljon tuttua. Siinä on myös uusi asiakkaan ja käytettävyyden näkökulma, joka on nykyisessä tiukassa kilpailutilanteessa tärkeä.

Palvelumuotoilu asiakkaan näkökulmasta

Asiakkaan palvelukokemus ratkaisee ostaako hän meiltä vielä jatkossakin. Nykyään asiakas on kuningas ja hänellä on vaihtoehtoja. Palvelukokonaisuuden, käytännössä palveluketjun, pitää olla miellyttävä ja hyödyllinen ensikontaktista aina jälkimarkkinointiin. Asiakkaan näkökulma:

  • Ratkaise ongelmani kokonaisuudessaan
  • Älä tuhlaa aikaani
  • Toimita juuri sitä, mitä haluan
  • Toimita arvoa täsmälleen siellä missä sitä haluan
  • Toimita arvoa juuri silloin kun haluan sitä
  • Vähennä ongelmani ratkaisemiseksi tarvittavien päätösten lukumäärää

Asiakkaat ovat kaiken kukkuraksi erilaisia. Sama palvelu ei toimi kaikille. Jotkut palvelun ominaisuuksista ovat yhdelle kohderyhmälle yhdentekeviä. Jotkut niistä voivat olla välttämättömiä, mutta ne eivät erota meitä kilpailijoista. Kaiken huippuna on kenties vain yksi asia, jonka vuoksi asiakas pitää meitä parhaana vaihtoehtona.

Teemme sen iteroiden

Erinomaisen palvelukokemuksen synnyttää laadukas palvelun tuotantoprosessi. Sen parantamiseksi tarvitaan prosessin mallintamista ja mittaamista. Mittauksissa ovat mukana niin objektiiviset mittarit kuten läpimenoajat kuin subjektiiviset asiakastyytyväisyysmittaritkin. Viimemainituista suosituksi on noussut kysymys ”suosittelisitko tätä palvelua parhaalle ystävällesi?”.

Tuotantoprosessin sisäiset ominaisuudet eivät yksinään määrää asiakkaan kokemaa laatua. Asiakas itse, häntä ympäröivä maailma ja vertailukohtana toimivat kilpailijat vaikuttavat hänen suhtautumiseensa. Niinpä on käytännössä mahdotonta kehittää palvelua kokonaisvaltaisen suunnittelun avulla. Tuotekehitykseen tarvitaan ketterää toimintatapaa, jossa palaute ohjaa kehitystyötä. Uusi palvelu avautuu pilottiversiolla, jonka menestys ratkaisee, miten jatketaan jos jatketaan.

Digitaalisuus yhdistää IT:n ja liiketoiminnan

Tietokoneet ja robotit tekevät rutiinityön, jota ihmiset tekivät jokunen aika sitten. Matkatoimistot ovat muuttuneet fyysisistä palveluista verkkopalveluiksi, joissa ihmisen saaminen langan päähän tai vastaamaan sähköpostiin alkaa olla haasteellista. Hintoja halpuutetaan kilvan muiden kanssa ja kuluttaja kiittää saadessaan ennen näkemättömän laadukasta palvelua yötä päivää.

Suurella osalla maapallon väestöstä on käytössään jonkinlainen tietokone, useimmiten älypuhelin, jolla hän pääsee globaaleille markkinoille. Syntyy uudenlainen kilpailutilanne, kun tuotteita ja palveluita on mahdollista ostaa ilman kalliita välikäsiä.

Advertisements

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s